O Pós-Venda é o diferencial mais significativo de uma empresa moderna
Manter um bom cliente exige muita flexibilidade, muita inteligência e determinação, além de extrema competência comercial. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos e serviços fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca, seu produto e seu serviço. É aceitar, ou estar fora do mercado — e pior, fora da preferência do consumidor. Fora da preferência do cliente. O que devemos então fazer para que nossa empresa se mantenha competitiva com tantas empresas boas na concorrência? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o Pós-Venda, que deve ser encarado com absoluta seriedade porque, cada vez mais, esse sistema é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede, racionalmente, de querer comparar seu serviço ao de outra empresa. Atender o cliente de modo exemplar, após a venda realizada, é, portanto, a chave do sucesso de uma empresa de serviços.
A chave do negócio.
Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fidelizados que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta comercial com um número gigantesco de concorrentes — cada vez mais capacitados.
Esta perseguição acirrada a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, acabamos concluindo que manter os clientes conquistados sai muito mais barato do que atrair novos clientes. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu segmento de mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.
O que o cliente busca
O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço Pós-Venda seja um atributo do produto/serviço tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e seu bom preço. A satisfação que um produto ou serviço proporciona não é relacionada apenas ao produto ou serviço em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.
Como realizar o pós-venda?
Diversas critérios de Pós-Venda podem ser adotados dependendo das necessidades de seu cliente e do tipo de produto ou serviço oferecidos por sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente, inicialmente, entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e isso não está restrito às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes, o contato pessoal é fundamental. Nesse caso, o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
Dicas para encantar seu cliente com ações de Pós-Venda
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de mentalidade mais aberta, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período Pós-Venda. Confira abaixo algumas dicas de como fazer com que o seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa, e que volte sempre a solicitar seus serviços, além de se constituir em uma magnífica referência no mercado:
* Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua plena satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas. Feito isso, sua empresa tem tudo para conquistar um cliente fiel.
* A disponibilização de profissionais para o Pós-Venda é essencial. Realize treinamentos constantes, tanto com a equipe de vendas quanto com os responsáveis pelo atendimento aos clientes.
* Ofereça sempre o melhor apoio Pós-Venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado por sua empresa com aquele da concorrência. Em muitos casos, um sistema frágil de Pós-Venda da sua empresa, combinado com uma boa ofensiva de propaganda da concorrência acaba fazendo com que o cliente opte até mesmo por trocar de fornecedor. Cuidado!
* Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Importante ressaltar que, quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e isso aumenta o nível de satisfação para com a sua empresa e o serviço por ela prestado. Além de agendar visitas rotineiras, será interessante enviar catálogos de ofertas, atualizações operacionais, e malas-diretas — se for o caso. E o velho e bom e-mail também funciona.
Cada um dos seus atuais clientes devem ser o seu maior vendedor. Cada um deles é a maior referência para novos e para outros já existentes, também. Pois o sistema de Pós-Venda sedimenta e cristaliza a venda já realizada. Elimina a possibilidade de solavancos no relacionamento Empresa-Cliente. E, caso você seja o Diretor da Empresa, procure não deixar esse importante setor na mão de pessoas inexperientes. Para cuidar do Pós-Vendas, coloque um grande vendedor. Os resultados serão brilhantes.
E não veja isso como custo: é um investimento. E o retorno é garantido.
Vamos depois elaborar um texto específico para empresas terceirizadoras de serviços de portaria e limpeza em condomínios residenciais.
Edson Marques.
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Manter um bom cliente exige muita flexibilidade, muita inteligência e determinação, além de extrema competência comercial. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos e serviços fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca, seu produto e seu serviço. É aceitar, ou estar fora do mercado — e pior, fora da preferência do consumidor. Fora da preferência do cliente. O que devemos então fazer para que nossa empresa se mantenha competitiva com tantas empresas boas na concorrência? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o Pós-Venda, que deve ser encarado com absoluta seriedade porque, cada vez mais, esse sistema é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede, racionalmente, de querer comparar seu serviço ao de outra empresa. Atender o cliente de modo exemplar, após a venda realizada, é, portanto, a chave do sucesso de uma empresa de serviços.
A chave do negócio.
Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fidelizados que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta comercial com um número gigantesco de concorrentes — cada vez mais capacitados.
Esta perseguição acirrada a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, acabamos concluindo que manter os clientes conquistados sai muito mais barato do que atrair novos clientes. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu segmento de mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.
O que o cliente busca
O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço Pós-Venda seja um atributo do produto/serviço tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e seu bom preço. A satisfação que um produto ou serviço proporciona não é relacionada apenas ao produto ou serviço em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.
Como realizar o pós-venda?
Diversas critérios de Pós-Venda podem ser adotados dependendo das necessidades de seu cliente e do tipo de produto ou serviço oferecidos por sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente, inicialmente, entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e isso não está restrito às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes, o contato pessoal é fundamental. Nesse caso, o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
Dicas para encantar seu cliente com ações de Pós-Venda
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de mentalidade mais aberta, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período Pós-Venda. Confira abaixo algumas dicas de como fazer com que o seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa, e que volte sempre a solicitar seus serviços, além de se constituir em uma magnífica referência no mercado:
* Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua plena satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas. Feito isso, sua empresa tem tudo para conquistar um cliente fiel.
* A disponibilização de profissionais para o Pós-Venda é essencial. Realize treinamentos constantes, tanto com a equipe de vendas quanto com os responsáveis pelo atendimento aos clientes.
* Ofereça sempre o melhor apoio Pós-Venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado por sua empresa com aquele da concorrência. Em muitos casos, um sistema frágil de Pós-Venda da sua empresa, combinado com uma boa ofensiva de propaganda da concorrência acaba fazendo com que o cliente opte até mesmo por trocar de fornecedor. Cuidado!
* Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Importante ressaltar que, quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e isso aumenta o nível de satisfação para com a sua empresa e o serviço por ela prestado. Além de agendar visitas rotineiras, será interessante enviar catálogos de ofertas, atualizações operacionais, e malas-diretas — se for o caso. E o velho e bom e-mail também funciona.
Cada um dos seus atuais clientes devem ser o seu maior vendedor. Cada um deles é a maior referência para novos e para outros já existentes, também. Pois o sistema de Pós-Venda sedimenta e cristaliza a venda já realizada. Elimina a possibilidade de solavancos no relacionamento Empresa-Cliente. E, caso você seja o Diretor da Empresa, procure não deixar esse importante setor na mão de pessoas inexperientes. Para cuidar do Pós-Vendas, coloque um grande vendedor. Os resultados serão brilhantes.
E não veja isso como custo: é um investimento. E o retorno é garantido.
Vamos depois elaborar um texto específico para empresas terceirizadoras de serviços de portaria e limpeza em condomínios residenciais.
Edson Marques.
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